Метод маркетингового исследования Тайный покупатель

0
3

Mystery Shopping — один из самых эффективных методов исследования уровня обслуживания клиентов. История этого метода началась в США в 1940-х годах. Сначала он использовался только в финансовой индустрии, но со временем стал применяться в более широких масштабах. Нужно отметить, что воспользоваться услугой тайный покупатель можно по ссылке https://www.creonagency.ru/auditor.html.

Сегодня существует несколько видов Mystery Shopping, в том числе прямой аудит, экспертный аудит, телефонный аудит, аудит электронной почты и Интернет. Популярность, методТайный покупатель обязан своей прозрачности и простоте аудита.

Процедура исследования Mystery Shopping очень проста — специально обученный интервьюер входит в учреждение, где мы хотим измерить качество обслуживания. Таким образом, тайный покупатель, как и обычный потребитель, взаимодействует с сервисом (сервис не знает об участии в опросе), тщательно анализируя весь процесс.

Выйдя из учреждения, интервьюер записывает свои наблюдения в специально разработанную анкету, которая будет использована для создания окончательного отчета. Ниже мы представляем краткое описание каждой разновидности Mystery shopping.

Тайный покупатель» — это форма оценки качества обслуживания в торговых и сервисных точках. В данном исследовании специально обученный аудитор (тайный покупатель) играет роль обычного покупателя, который наблюдает за методом обслуживания при совершении покупки и записывает полученные таким образом наблюдения в специальную анкету.

Этот тип исследования является скрытым, таинственный клиент не раскрывает свою роль сотрудникам, благодаря чему он получает представление о реальном ходе процесса обслуживания (наблюдает за фактическим ходом процесса обслуживания). Наблюдение плановое, преднамеренное (по сценарию), что дает возможность сравнивать услуги в разных отраслях или периодах времени.

Компании, проводящие исследования «Тайный покупатель», получают возможность:

  • Систематический контроль качества обслуживания.
  • Стимулирование торговой сети и мотивация сотрудников (простое осознание присутствия Тайного покупателя улучшает отношение и поведение персонала по отношению к клиентам).
  • Формирование программ обучения и обучения персонала (благодаря информации, полученной от Тайных клиентов, компания может оценить объем компетенций и навыков продавцов и реализовать адекватную программу обучения на реальных примерах обслуживания).
  • Создание системы оценки качества оказываемых услуг путем создания рейтинга учреждений или регионов (оценка степени выполнения стандартов часто является элементом системы вознаграждения внутри предприятия).
  • Формирование положительного имиджа компании среди клиентов (Клиентский опыт в сфере обслуживания является важной предпосылкой для формирования мнения о компании и способствует формированию имиджа бренда).

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here